Curso online de Teleoperador/a

Descripción

La comunicación es uno de los aspectos más importantes en la relación con los clientes. No obstante, es importante saber cómo tratar con ellos, las diferentes técnicas que hay y los distintos tipos de lengua a emplear. El trabajo de un teleoperador no es algo sencillo, ya que se trata directamente con personas a las cuales se les quiere vender un producto o resolverles algún tipo de incidencia.

 

El Curso online de teleoperador ofrece una perspectiva amplia y global de todo el proceso de atención al cliente desde diferentes procesos.

 

Optar a este curso te va a permitir tener todas las herramientas necesarias para cumplir tus objetivos con creces en cuanto a ventas y encuestas de satisfacción de clientes. Una buena comunicación redundará en un mayor beneficio de cliente y, por consiguiente, más productividad y calidad.

 

Este curso online te ofrece todo lo que necesitas saber de comunicación para poder trabajar a través de un teléfono con clientes. En el contenido del curso se tratan temas tan diversos e interesantes como: tipos de personalidades, procesos de compra y venta, fases de comunicación y sus diferentes problemas, preguntas, objeciones, etc.

 

El curso te permitirá ser un profesional de la comunicación, para que puedas relacionarte con los clientes de una forma más sencilla, rápida y efectiva. Se tratan cuestiones que están más relacionadas con el ámbito personal y subjetivo de la propia persona: tener paciencia, autocontrol, empatía, capacidad de gestión, actitud positiva, etc.

 

La superación de este curso reforzará tu currículum y, por lo tanto, puedes optar a más ofertas de trabajo. Son muchas las empresas que ofertan empleos de teleoperador para atender a sus clientes. Además, obtendrás un título acreditativo al final que puedes mostrar en las entrevistas de trabajo como prueba de ello.

 

Entre estas podemos destacar: empresas de telefonía móvil, entidades financieras, compañías de seguros, grandes corporaciones de venta de productos, compañías de vuelo, etc. Disponer de un curso de este tipo hará que las empresas lo valoren positivamente, ya que no tendrán que formarte en lo relativo a la comunicación.

 

Inscríbete a este curso online de teleoperador para adquirir las habilidades y requisitos necesarios para ejercer correctamente esta profesión, así como para aprender habilidades comunicativas.

Características

Curso online de Teleoperador/a, de 90 horas de duración.

Al finalizar, recibirás tu Certificado Acreditativo.

 

• Curso online con Título Propio en Teleoperador/a.
• Tendrás 6 meses para completar el curso.
• Impartido por Academy Formación.
• Tutoría online disponible y por email durante la realización de los cursos.
• Ponte tu propio horario, ya que el curso es online.
• Material descargable desde la plataforma de la academia.
• La evaluación consiste en un examen online en el aula virtual.
• Compatible con cualquier sistema operativo y dispositivos móviles.
• Al finalizar, recibirás un Diploma Acreditativo.

¿A quién va dirigido?

Si quieres optar a puestos de trabajo de teleoperador, este curso es idóneo para ti. Esto es así, ya que te va a facilitar todas las claves para desempeñar un buen trabajo. También, es óptimo para todos aquellos que necesiten reciclarse en el ámbito laboral para poder optar a nuevos sectores.

Además, también puede ser una buena opción para aquellos trabajadores que se dediquen a ámbitos relacionados con la atención al cliente como, por ejemplo, el marketing o las ventas, por ejemplo. Este curso te facultará para cumplir tus objetivos con creces.

Temario del curso

TÉCNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACIÓN

 

1 Aspectos básicos de la venta

1.1 El proceso de compra-venta

1.2 Motivaciones de compra-venta

1.3 El vendedor

1.4 Personalidad del vendedor

1.5 Video Resumen

1.6 Aplicaciones Prácticas

1.7 Cuestionario: Aspectos básicos de la venta

2 La planificación

2.1 Errores y soluciones

2.2 Qué es planificación

2.3 Video Resumen

2.4 Aplicaciones Prácticas

2.5 Cuestionario: La planificación

3 La comunicación

3.1 Fases de la comunicación

3.2 Problemas de la comunicación

3.3 Personalidades de los actores de la comunicación

3.4 Interacción de caracteres

3.5 Comportamientos

3.6 Video Resumen

3.7 Aplicaciones Prácticas

3.8 Cuestionario La comunicación

3.9 Cuestionario: La comunicación

4 Contacto o aproximación

4.1 El contacto. Métodos de contacto

4.2 Ejemplo de contacto o aproximación

4.3 Técnica de preguntas

4.4 Puntos clave en la etapa de contacto

4.5 Orden en el contacto

4.6 Vídeo Resumen

4.7 Aplicaciones Prácticas

4.8 Cuestionario: Contacto o aproximación

5 Presentación y demostración

5.1 La presentación

5.2 Presentación efectiva

5.3 La demostración

5.4 La demostración efectiva

5.5 Elementos de demostración

5.6 Vídeo Resumen

5.7 Aplicaciones Prácticas

5.8 Cuestionario: Presentación y demostración

6 Las objeciones I

6.1 Sentido de las objeciones

6.2 El vendedor y las objeciones

6.3 Tipos de objeciones

6.4 Tratamiento de las objeciones

6.5 Descripción de objeciones

6.6 Vídeo Resumen

6.7 Aplicaciones Prácticas

6.8 Cuestionario: Las objeciones I

7 Las objeciones II

7.1 Descripción de objeciones

7.2 Vídeo Resumen

7.3 Aplicaciones Prácticas

8 Técnicas frente a las objeciones

8.1 Normas generales frente a las objeciones

8.2 Objeción - apoyo

8.3 Descubrir la verdadera objeción

8.4 Conformidad y contraataque

8.5 Prever la objeción

8.6 Retrase la respuesta

8.7 Negación de la objeción

8.8 Admisión de la objeción

8.9 Vídeo Resumen

8.10 Aplicaciones Prácticas

8.11 Cuestionario: Técnicas frente a las objeciones

9 El cierre de la venta

9.1 Señales del cliente

9.2 Técnicas de cierre

9.3 Cierres de remate

9.4 Video Resumen

9.5 Aplicaciones Prácticas

9.6 Cuestionario: El cierre de la venta

10 Otros modelos de ventas

10.1 Venta a grupos

10.2 Planificación de las ventas

10.3 Actuación de participantes

10.4 Venta de puerta fría

10.5 Normas generales

10.6 Teléfono y correo

10.7 Vídeo Resumen

10.8 Aplicaciones Prácticas

11 Técnicas de negociación

11.1 El proceso de negociación

11.2 Antes de la negociación

11.3 El grupo negociador

11.4 La comunicación

11.5 Aprender a negociar

11.6 Fases de la negociación

11.7 Tácticas y trucos

11.8 Poderes y habilidades

11.9 Negociaciones cooperativa, competitiva y mixta

11.10 Concesiones

11.11 El tiempo en la negociación

11.12 Errores más comunes en una negociación

11.13 Supuesto práctico

11.14 Cuestionario: Técnicas de negociación

12 Presentaciones orales eficaces

12.1 Planificación de una presentación

12.2 Tipos de presentaciones

12.3 El mensaje

12.4 Elementos de apoyo

12.5 Comunicación verbal

12.6 Comunicación no verbal

12.7 Imagen personal

12.8 El miedo escénico

12.9 Improvisar

12.10 Preguntas del público

12.11 Evaluación

12.12 Supuesto práctico

12.13 Cuestionario: Presentaciones orales eficaces

12.14 Cuestionario: Cuestionario final

 

TELEMARKETING

 

1 Conceptos básicos de marketing

1.1 Introducción

1.2 Desarrollo histórico del Marketing

1.3 Importancia actual del Marketing

1.4 Definición de Marketing

1.5 Enfoques empresariales del Marketing

1.6 Actividades de Marketing

1.7 Marketing MIX

1.8 Factores que influyen en el Marketing

1.9 Práctica - Las diez realidades del Marketing

1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing

2 Administración de clientes

2.1 Definición de CRM

2.2 Motivos por los que implantar el CRM

2.3 Métodos para la administración de las relaciones con los clientes

2.4 Marketing relacional

2.5 Finalidad del marketing relacional

2.6 Ventajas de su implantación

2.7 Expectativas del CRM

2.8 Las realidades del CRM

2.9 Conclusiones finales

2.10 Práctica - Implantación del CRM

2.11 Cuestionario: Administración de clientes

3 Telemarketing

3.1 Introducción

3.2 Telemarketing

3.3 Acciones de venta del telemarketing

3.4 Promociones de ventas

3.5 Ventajas del telemarketing

3.6 Desventajas

3.7 Práctica - Contrarrestar las desventajas del telemarketing

3.8 Cuestionario: Telemarketing

4 La comunicación y la conducta del consumidor

4.1 La comunicación

4.2 La comunicación en la venta

4.3 La comunicación oral

4.4 Normas para una comunicación efectiva

4.5 Normas para hablar correctamente

4.6 Lenguaje telefónico

4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse

4.8 Expresiones que deben utilizarse

4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor

5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente

5.1 Introducción

5.2 Satisfacción del cliente

5.3 Programas de fidelización

5.4 Las reclamaciones

5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación

5.6 Práctica - Grado satisfacción del cliente

5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente

6 Estudio del cliente

6.1 Introducción

6.2 Características y hábitos del consumidor

6.3 El consumidor como sujeto de la venta

6.4 El comportamiento del consumidor

6.5 Necesidades y motivaciones para la compra

6.6 Motivación o motivo

6.7 Análisis de los diferentes clientes

6.8 Segmentación del mercado de consumidores

6.9 Maneras de segmentar

6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final

6.11 Posicionamiento frente a la competencia

6.12 Práctica - Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter

6.13 Cuestionario: Estudio de cliente

7 Atención al cliente

7.1 Significados de servicio al cliente

7.2 Atención al cliente

7.3 Aptitudes positivas para la venta

7.4 La acogida y la despedida

7.5 Clientes y situaciones difíciles

7.6 Costes de un mal servicio al cliente

8 Técnicas de venta

8.1 La venta y el marketing

8.2 La planificación de la venta

8.3 El producto como elemento de venta

8.4 Ciclo de vida del producto

8.5 Las objeciones

8.6 El vendedor y su actitud

8.7 El precio del producto

8.8 Técnicas de respuesta

8.9 Planificación de una campaña de venta por teléfono

8.10 El cierre de la venta

8.11 Cuestionario: Técnicas de venta

9 Marketing e Internet

9.1 Introducción

9.2 Planificación del e-Marketing

9.3 Técnicas para la personalización

9.4 Técnicas publicitarias

9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores

9.6 Técnicas de Internet para la fidelización

9.7 Práctica - Ampliando horizontes

9.8 Cuestionario: Cuestionario final

 

ATENCIÓN AL CLIENTE

 

1 Qué significa Servicio al Cliente

1.1 Las motivaciones empresariales

1.2 La empresa orientada hacia el cliente

1.3 Coste de un mal servicio al cliente

1.4 Significados de Servicio al Cliente

1.5 Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente

2 Tipos de clientes

2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento

2.2 El cliente interno

2.3 Organizaciones sin clientes

2.4 Cuestionario: Tipos de clientes

3 Tipos de servicios

3.1 Definición de servicio

3.2 El servicio al cliente

3.3 Las actividades del servicio al cliente

3.4 El servicio al cliente y la calidad

3.5 El cliente y el consumidor

3.6 Empresas que dan servicio al cliente

3.7 Ideas para reflexionar - Servicio al Cliente

3.8 Cuestionario: Tipos de servicios

4 Fases del servicio al cliente

4.1 Fases

4.2 Investigación de mercado

4.3 La situación de pre-pedido

4.4 La compra y el pedido

4.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega

4.6 Embalaje y presentación

4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas

4.8 Realización de cobros

4.9 Servicio o apoyo posventa

4.10 Tratamiento de las reclamaciones

4.11 Ideas para reflexionar - Fases del servicio al cliente

4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente

5 Fallos en la atención al cliente

5.1 Atención directa

5.2 Actitudes sociales

5.3 El argumento sexista

5.4 Otros factores

5.5 Fallos de la Dirección

5.6 Falta de formación

5.7 Ausencia de una estructura de personal

5.8 Problemas en las relaciones empresariales

5.9 Estructura empresarial - monopolios

5.10 Ideas para reflexionar - Fallos en la atención al cliente

5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente

6 Cara a cara. Servir con una sonrisa

6.1 Introducción. Problemas de la atención directa

6.2 El respeto como norma

6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara

6.4 Cuándo y cómo empezar

6.5 Cómo actuar

6.6 Ofrecer información y ayuda

6.7 Ideas para reflexionar - La atención directa

6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa

7 Cara a cara. El cliente difícil

7.1 Introducción. Diversidad de clientes

7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos

7.3 El cliente aparentemente difícil

7.4 El rechazo visceral

7.5 El cliente verdaderamente difícil

7.6 Problemas de carácter permanente

7.7 La relación imposible

7.8 Ideas para reflexionar - El cliente difícil

7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil

8 La carta

8.1 Los efectos de la tecnología

8.2 Algunas pautas

8.3 Como contestar

8.4 Cuidar las formas

8.5 Cuidar el lenguaje

8.6 Rigurosidad

8.7 Finalizar la carta. Firma y envío

8.8 Ideas para reflexionar - La carta

8.9 Cuestionario: La carta

8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente